ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LAYANAN INDIHOME PT. TELKOM INDONESIA DENGAN METODE SERVICE QUALITY DI REGIONAL 5 WITEL DENPASAR

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan terhadap layanan IndiHome menjadi tujuan utama bagi PT. Telkom Regional 5 Witel Denpasar. Kepuasan pelanggan merupakan aspek yang berkaitan dengan tingkat kualitas pelayanan suatu perusahaan. Pada penelitian ini, metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan yaitu metode service quality. Pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan pada 5 (lima) dimensi servqual yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa nilai rata-rata gap keseluruhan dari hasil perhitungan gap servqual pada 5 (lima) dimensi bernilai negatif yaitu -0,260. Hal ini berarti pelanggan merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Dari hasil analisis data dengan metode Importance Performace Analysis (IPA), terdapat beberapa pernyataan yang berada di dalam kuadran I diagram kartesius yaitu layanan diberikan tepat waktu, akses layanan stabil, layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan pelanggan dengan mudah menyampaikan keluhan jika terjadi suatu masalah yang berarti bahwa faktor-faktor yang terletak dalam kuadran ini dianggap sebagai prioritas utama yang harus diperbaiki karena terdapat nilai harapan yang tinggi sedangkan nilai persepsi/kenyataan lebih rendah. Maka dari itu, diperlukan rekomendasi upaya perbaikan bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat memperoleh kepuasan pelanggan.


Kata kunci : kepuasan, pelayanan, service quality