ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK MANTAP MENGGUNAKAN METODE FUZZY SERVQUAL (STUDI KASUS PT BANK MANDIRI TASPEN)



ABSTRAK



Penelitian ini membahas tentang kepuasaan nasabah terhadap pelayanan Bank Mantap menggunakan metode fuzzy servqual. Peneliti mengambil Bank Mantap sebagai kajian analisis karena Bank Mantap memiliki berbagai produk dan jasa yang ditawarkan kepada nasabah, seperti tabungan, kredit, deposito, kartu ATM, dan mobile banking. Kepuasan nasabah merupakan salah satu aspek yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, oleh karena itu kepuasan nasabah terlahir karena diberikan kualitas pelayanan yang baik yang mencakup tangible, reliability,responsiveness, assurance,dan empathy. Kelima unsur kualitas pelayanan ini, akan memberikan kepuasan nasabah apabila kualitas pelayanan Bank Mantap melebihi harapan nasabahnya. Mengganalisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan berbagai metode, salah satunya dengan menggunakan pendekatan Fuzzy Servqual (Fuzzy Service Quality). Metode Fuzzy Service Quality merupakan metode kolaborasi antara Logika Fuzzy dengan Metode Servqual. Pengukuran Service Quality pada umumnya terdiri dari 5 (lima) dimensi, yaitu tangible, reliability,responsiveness, assurance,dan empathy yang dapat digunakan untuk mengukur harapan dan persepsi nasabah. Hasil akhir penelitian ini menunjukan bahwa total nilai gap keseluruhan dari hasil perhitungan gap Service Quality pada 5 (lima) dimensi Service Quality adalah -2,70 (bernilai negatif), sehingga apa yang diharapkan nasabah secara umum belum sesuai dengan apa yang diperoleh nasabah. Oleh karena itu, dapat dikatakan nasabah belum merasa puas dengan peyanan yang diberikan.

Kata Kunci : Kepuasaan, Nasabah, Fuzzy, Service Quality